Hizmet ve fayda, hizmet alan ve hizmet veren arasındaki memnuniyet ilişkisinin en temel ilişkisidir. Hizmet alan, yani müşteri, her zaman en yüksek faydayı sağlayabileceği hizmeti en uygun fiyatlandırma ve maliyet ile almak ister. Hizmet veren ise, yani işletme, her zaman en yüksek karı sağlamak için minimum maliyet ve maksimum fiyatlandırma ile sürekli olarak hizmet vermek ister. En temel de baktığımızda basit bir şekilde bir mahalle bakkalının 1TL'den satabileceği bir çikolatayı karını en yüksek seviyede tutabilmek için 2TL'den satması şeklinde yorumlayabilir. Müşterinin ise o bakkaldaki 2TL'lik çikolata yerine en uygun maliyet ve en yüksek fayda düşüncesi ile hareket etmesinden dolayı 0.50TL'lik çikolataya yönelmesini söyleyebiliriz.
Günümüzde birçok şirket bu işletme ve müşteri davranışlarını analiz ederek üretimlerini, ürün yelpazelerini ve pazarlama stratejilerini bu analizlere göre belirlemekteler. Dünya'nın birçok farklı ülkesinde geçerli olan bu analiz düzeni ülkemizde de geçerli olmalı bir an önce. 3 gün önce Avustralya'dan Türkiye'ye dönüş yaptım ve Ankara Esenboğa Havaalanında, Avustralya'dan getirdiğim hattım kapsam dışı kaldığı için, Türk Telekom tarafından sağlanan havaalanının ücretsiz internet hizmetine bağlanarak yakınlarımla iletişime geçmeye çalıştım. Ancak ne yazık ki internet altyapısını sağlayan Türk Telekom nasıl bir düşünce ile bu altyapı hizmeti sunmayı amaçladıysa artık internete bağlanmak istediğiniz zaman sizden bir telefon numarası istiyor. Aslında diğer havaalanlarında olan, en azından benim gördüğüm Doha, Manila, Sydney gibi şehirlerde, bu temel bilgileri verdikten sonra otomatik olarak bağlanabiliyorsunuz. Ancak Türk Telekom'da bu telefon numarısını girdikten hemen sonra size bir mesaj gönderdiğini ve bu mesajdaki kodu girmeniz gerektiğini söylüyor. Ne güzel değil mi? Yurtdışından gelen bir insanın kapsam dışı olan hattına mesaj atın ve o mesajın kişi tarafından okunabileceğini düşünün ve ücretsiz internet hizmeti sağladığınızı düşünün.
Bu hizmetleri hangi kafalarla, nasıl veriyor ve hangi memnuiyet sistemine göre ölçüm yaparak aynı hizmetleri vermeye devam edebiliyorsunuz anlayabilmiş değilim....